【#为什么市民热线让基层陷入了治理困境#？】在各个地方调研时，基层干部对12345热线的反感溢于言表。对此，基层干部们给出的主要原因有二：
一是“可解决的不用打，解决不了的打了也没用”，12345热线表现出高能耗、低效能的运转困境。
二是“市民热线成了刁民热线，干部陷入大量琐碎且无理的问题中”。
这两个理由都值得进一步分析和思考，背后的逻辑有共同之处，也有差异之处。
一是权责不匹配下的“体制空转”问题。
村民拨打12345反映诉求后，由市级层面的12345热线平台将诉求内容来分类和定位，确定负责处理该诉求的责任单位。然而，这样一种以事分流的派单机制受信息密度的限制，派单员难以通过脱离治理情境的一个电话就能清楚地了解市民的诉求内容并将其分类，而且越是复杂难处理的问题，就越是没办法在前端完成甄别与分类。因此，大量无法顺利分类的复杂工单就以属地原则的名头，被下派给乡街村社。
与此同时，充分了解信息、确认与定位问题、处理复杂工单、安抚群众等一系列成本和压力也转移给属地，形成了权责之间的巨大错位。
一方面，无法顺利甄别与分流的复杂工单、困难工单只能依靠属地原则进行兜底，大量不好处理解决的剩余工单涌入基层属地，使得属地工单具有极为明显的问题化特征。
另一方面，基层属地在职责同构、压力型体制等结构性因素的影响下，天然具有权小责大的特点，缺乏相应的治理资源来应对这些复杂问题。
大量复杂工单以属地原则涌入基层，基层解决问题的能力又极其有限，在考核压力下，基层工作人员只能将大量精力花费在完成规定性工作上，以求“尽职免责”：全面了解工单内容、寻找可行的解决办法、完成各个环节的工作与留痕。
最终带来“体制空转”的问题：基层干部在无能力实质化解问题的情况下，仍需要投入大量时间精力去做好各个环节的规定性动作，以做到“程序完整”来消除工单未解决带来的考核影响。于是12345热线陷入了干部很忙但问题没解决，干部无意义而群众也不满意的怪圈之中。
因此，“体制空转”的核心逻辑在于：12345热线跨层级与去情境的特征，使其分流治理的效果具有内生缺陷，大量问题工单无法有效地在前端甄别与分流，只能以属地兜底的方式来填补缝隙。
与此同时，12345热线重塑了属地政府的回应责任，形成了回应率、时效性、解决率、满意率等指标考核，但并没有增加属地政府的回应能力。在问题工单、考核压力、资源约束所形成的挤压型结构下，基层干部只能通过安抚摆平、程序化解等策略手段纾解压力，带来资源消耗并未转化为实质的问题解决和治理效能提升的体制空转问题。
二是大量无理诉求涌入热线造成“资源投入无效悖论”。
前面讨论的是12345热线的运转效能问题，而这里讨论的是12345热线的治理效能问题。
对12345的另一重批判，来源于12345热线中涌现出大量不合理工单，且有愈演愈烈的趋势。调研中发现，不合理工单主要有两种类型。
一是公私不分型。
公私不分的核心逻辑是政府与个人之间责任意识边界模糊，政府成了各种小事、琐事的第一责任人，个体不再对自己的生活负责，要求政府包办代替。
如某村民院子里的树枯死，以消除安全隐患为由，打12345热线要求乡村两级上门为其砍树。最终该工单被乡镇压给了村上，村里掏了300多元出来砍树。
二是以公谋私型。
以公谋私与公私不分不同，以公谋私的核心逻辑是利用体制向政府施压，来满足自身不合情理的私人诉求。
如J村搞美丽乡村建设时，就有村民投诉施工队扰民、破坏农地等问题，而包裹在这些正式诉求背后的真实诉求，是该村民想承包家门口那一段的土方工程。
上述类型分别代表了“白嫖者”和“钉子户”两种基层治理中的不合作者群体，他们的行动本质都是对个人私利不加约束、不负责任、毫无负担地施加于政府，大量公共资源耗散在问题群众的不合理问题之上，带来基层治理负担、公私责任边界模糊化、政府权威丧失与公共规则瓦解等非预期后果。
不合作者作为乡村治理中的消极分子，是制度的冗余，不可能完全剔除。乡村有效治理的关键，并不是消除所有的不合作者，这既无必要也不可能。有效治理的关键在于形成正向的分类治理氛围，从而实现消极分子的边缘化。
这样，一方面消极分子作为边缘者，对村庄公共资源无所消耗；另一方面消极分子也以其边缘人形象对普通村民形成威慑，反过来进一步强化了公共规则。在此环境下，消极分子的存在不仅是必然冗余，也是必要冗余，在对消极分子的分类治理过程中，村庄内生的公共规则生成与强化。
当前12345热线陷入“资源悖论”的核心原因是，大量消极分子通过正式的制度途径满足个人不合理诉求，这不仅消耗了公共治理资源，还破坏了地方政府约束消极分子、维护公共规则的合法性、权威性，引发普通村民的比较、不满与模仿。于是，基于公共规则之上的“依靠积极分子，团结中间分子，边缘消极分子”的正向秩序，转变为了“突出消极分子，分化中间分子，削弱积极分子”的负向秩序。消极分子无负担、无风险地损公肥私破坏了公共规则，而公共规则的瓦解进一步激发了消极分子损公肥私的行为取向，负向循环的生成，带来了“资源投入而治理无效”的资源悖论。
由此可见，“资源悖论”的核心逻辑在于12345热线通过跨层级、高效率、低成本的制度设计，破坏了基层治理中基于分类治理形成的平衡秩序。
一方面，国家大范围地直面个体化的农民，高度的信息不对称让政府对消极分子进行分类治理的成本增加；另一方面，全响应、高效率的回应要求则让基层政府对消极分子进行分类治理的能力弱化，这又进一步带来了无理诉求的膨胀，加剧了分类治理的成本。于是，无差别、高效率地对个体诉求的满足，让大量公私不分、以公谋私的不合理诉求涌入制度通道。
对这些不合作者而言，投诉既无社会成本、也无行政负担，因此利益被满足是赚了，利益不被满足也不亏。然而与消极分子无损失相对比的，是基层政府的高耗能、高成本。
基层政府陷入两难境地：识别和剔除这些不合理诉求需要耗散大量体制资源，同时还要承担指标考核的问责压力，而满足这些不合理诉求则消耗政府的合法性权威，则带来了更多不合理诉求的涌现。在两面夹击的环境中，基层政府通过小范围摆平、大范围申诉的方式来维持基本平衡，但也让大量注意力和体制资源被耗散了在应付小部分问题人群之中。（新乡土）
你可以认为12345制度需要完善，配套机制需要改革，但你不能就因噎废食，它至少对基层是一种监督，是下情上达的一种途径。至于刁民的问题，很简单，建立奖惩制度，群众里有坏人那就依法惩处。就好比打110报假警你可以依法处罚严重的可以刑罚，但你不能就废了它。至于分类不合理问题，你可以通过宣传教育培训群众，比如制定格式化问题反映。
微笑的贝壳
也不能这么说，12345中无理诉求还是少数吧。以我为例，我家旧小区楼道内整治，本来是光滑墙面，但是上面贴了小广告，整治工程把楼道内的小广告清除，墙变得坑坑洼洼。本来应该重新刮遍腻子再粉刷就好了，结果施工队偷工减料直接刷墙，导致我好墙变成了破墙，就这么个问题，找了街道社区反映多次都没用，只好一遍一遍打 12345，头几次都没用，直到打第10次才彻底给解决。我不是刁民，只是正常反映渠道根本没人搭理啊。
用户15xxx99 回复 03-21 04:19
少？占绝大多数
月痕
收费吧，能过滤一些没事找事的
大爷今天来看你 回复 03-24 18:28
一直是市话费
炎之男
我认为可以建立一套12345诚信机制，比如说一次不合理诉求扣一分，两次扣两分，达到什么分数等级，对应什么响应力度，可通过自然日缓慢恢复信誉。 同时建立一套判定不合理诉求监督机制，基层必须有权利反馈这是一条不合理诉求，同时必须接受监督，避免权力滥用。
用户14xxx82 回复 03-22 20:18
同意，权利就应该和权力一样圈起来，不可毫无限制地用。
虎虎生威 回复 03-24 09:52
对的，我朋友就是12345接线员，说至少一半以上的反应问题都是毫无意义的，什么楼道有狗屎，路边停车位要给旁边小区免费使用，各种邻里纠纷，听的我笑死。
妄想躺平的鱼
举得第一个例子，院子里的树，一旦树干的直径达到一定的标准，就不允许私自砍伐了。所以找12345反映没毛病，根本不是想白嫖。这个帽子扣的有点大。
。。。。。。 回复 03-23 17:56
没有许可证，村里砍也是犯法的，所以这种不需要证直接砍的树，在基层看来是白嫖，其实也有一定因素
漠然
我是警察，巡逻车出警，无数次。最大出警量就是“无关”警情的。半夜三经报警，猫丢了，狗找不见了。我也奇怪，谁家半夜丢猫丢狗？找到找不到看心情，碰上了再说，但是，必须要到报警地打卡，用定位说明你出警了。我这边狗还没见影呢，下一个报警来了，然后我们疲于奔命的跑！后来被投诉，出警超出官方承诺的5分钟！我一直很想问问，谁特码承诺的？上一个警没出完，我要遵守出警时间，如何解释？告诉他:我先按时出警，你的事等会回来再处理？？？[并不简单]
用户15xxx99 回复 03-21 04:18
你小学语文及格了吗
阿汀 回复 03-25 16:35
片警就是琐碎，但危险系数小。缉毒和刑警危险大多了，不过老百姓们还是要谢谢你们的守护[作揖][作揖][作揖]
一壶沙漏
精解！
简单幻想世界
你这压根就不理解什么叫“无理工单”。告诉你一个实例：一个女人遇到电信诈骗被骗了些钱，报警了，警察没能追回。她说因为没钱，所以借了网贷，还不上了越滚越大，还不敢告诉他丈夫，怕对方要离婚，就打12345要求政府帮忙还。12345把工单派给妇联，因为这是一个“女人”的求助。妇联跟她说不可能帮她还债，诈骗追回得找公安，网贷这个事，如果是被骗了要不找公安要不找市监局，如果利息畸高不合理，超出部分可以不还。至于找政府部门帮她还债，哪个部门都没有这项职能。然后这个女人咬死了是被诈骗引起的，公安不还，政府必须帮忙还，说不给她还债就投诉………最后真的又打12345投诉妇联了，理由是“说话态度不好，说不可能帮她还钱”[大哭]就这，妇联喜提一个“不满意”投诉，综治评分被扣分。说实话，如果花几百块钱就能抹平的事，对基层来说都不算事了。就怕那种从县、到市、到省，各个部门去投诉，一年就365天，他能电话、网站，一年投诉200多次！！从买的股票跌了，到出门路口有块景观石觉得不好看了，到村里狗叫吵他睡觉了，没有什么事是不能投诉的。
轻风 回复 03-23 06:26
这是养的巨婴，这女的还有人要？[捂脸哭][捂脸哭][捂脸哭]
用户10xxx71
说的好
不若
不打12345，小编你能找到相关部门解决相关问题吗？
一生有苨
12345，还有一个挺好用啊，实在最后找不到别的问题了，又憋了一口气，就投诉他态度不好啊，并且一直不松口说满意，尤其在基层窗口单位，然后也会让一些基层窗口单位焦躁麻烦一阵子的，嘿嘿
池畔花园
我家房屋在马路边上，拓宽公路把房屋震裂开了，沿路许多家也是这样，打12345要我自己找房屋鉴定，他们也没办法。
用户15xxx79
可笑的是，有人去饭店吃饭，跟店家吵架。也打12345投诉说服务态度不好。[滑稽笑]
用户11xxx06
为人民服务的理念不能变，如果取消了12345市民的诉求如何去实现呢？你不能因为对方是小学生你就觉得不配和你说话，这是不对的。接到诉求后，后续的处理如何达到平衡是政府应该考虑的事情，可以调整分工增加人手。遇事谁都烦，可你们不烦谁烦呢？为了自己省事而取消，那你们如何接地气？12345是个双向的窗口，也为后面的立法提供了坚实的基础。
用户12xxx52
建议12345多增加值班人员，或引进AI机器人值班！
雨夜潇湘 回复 03-24 11:41
现在正在引进ai政务处理系统了。
柳毅
观察者网，你观察了些啥？
一个人
对无理投诉或者恶意投诉，有有个长效机制的话，市长热线挺好的，真的能解决一部分问题
涵睿
可以关注在实际的利益损失上。也就是说，态度不是问题，为自己服务的流程效率才是
用户92xxx96
改成银行客服 移动电信客服那种，上来根据自己问题对应具体单位号码，一步步引导联系具体负责单位。
s62679379
作者居心不良，人民的困难找谁，无理打12345的人毕竟是少数
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销售跑的客户百分之九十以上都没有用，那他可以不跑这百分之九十吗？科学家做实验可能一辈子都出不了成果，那就不让他做了吗？你吃了三碗饭，最后一碗吃饱了，前面两碗就可以不吃了吗？
某年后..（小許）
12345举报别人耕地造房子都没用
Kaka
这明显是12345对投诉的事项分类不清晰，不明确的原因。现在都在推广AI政务了，这种需分类别，分缓急，分单部门和多部门处理的事，应该是很好改进的。
淡然
把好入口关很重要。
特洛伊
12345是中国防止公权私用、滥用的重要制衡措施
用户10xxx62
谁说没有用，自媒体不要胡说八道，不打12345一年半载都不解决，打了半个月内肯定有人联系你