中国通信业这几十年来取得的成就有目共睹，全国已经有上千万个通信基站，上亿个光纤端口，无论是5G还是宽带网络覆盖和品质，都遥遥领先全球绝大部分国家，而移动、联通、电信、广电四大运营商同台竞争的格局，让通信服务质量越来越好，资费更是打到了白菜价，用户们有自由选择的权力，可以说中国的通信市场是充分竞争的市场，根本不存在一些人眼中的“垄断”。

不过事实虽然如此，但一些人并未有这样的认知，除了极少数别有用心故意抹黑通信业的人，我想其中大部分人并不了解这些现状，也没兴趣去了解，所以对通信业还存在一些负面印象是完全可以理解的。

而当别人对你存在负面印象，你又拼命摆事实讲道理，去证明对方是错的，你想对方愿意听你的，接受你的意见吗？所以在网上和网友讨论这些是否对错是没有意义的，即使网友认识到是自己的问题，也不会承认的。

为何明明用着如此好的网络，每月人均才交几十块钱的费用，一些人却仍然“不满意”呢？其实换个角度想一想，就全明白了。

首先，作为一个消费者，要为自己的消费行为付出成本，消费一般包括实物消费和服务消费，对于有形的实物消费，一般大家会有认同感，会说好，比如你买了一件某品牌羽绒服，你肯定会说这个牌子好，穿着舒服；你买了某款手机，也会说这个手机好；你买了小米或者问界的汽车，那更得说这车好了。原因很简单，你总不能否则自己的消费决策吧？只有说买的这些东西好，才能让自己花的钱得到自己和周边的认同，才会物有所值，所以购买实物产品后，消费者的心理就是要主动维护相应的品牌和厂商。

但服务消费不一样，它往往是无形的，带给你的是一种经历或感受，你消费了什么，别人是看不见摸不着的。上网、打电话、发短信，正是这样无形的服务消费。人们对于无形的消费，主观上很难形成价值的认同，除非这次消费让你感到很愉悦，让你很有面子，否则总会让人觉得钱花的好像不太值，因为这些服务对消费者来说很难理解其成本在哪里。

这也是我作为消费者的一种感受，比如家里用电，平时每月一百多，夏天每月要四五百，尽管电力的服务很稳定，但我希望的是电费越便宜越好，电力服务一直稳定，我好像也没主动表扬过电力公司，因为即使表扬他们，对我也没啥好处，我总不能希望电费涨价吧？

站在通信用户的角度，无论你运营商的网络有多好，服务有多周到，我骨子里肯定是希望价格越便宜越好，你的网络好是应该的，因为我花钱了，何况你还是国企！我表扬你说你好，对我没啥好处，那么当看到有人骂运营商的时候（当然是客观反映服务问题而不是恶意攻击），也可能跟着踩几脚，没准儿通过舆论的压力，可以让运营商继续改进，我也可以受益呢，何乐而不为？这或许是网上一些人的心态吧？这样的想法很正常，短期是改变不了的。

那咋办？通信运营商就活该被误解，被骂吗？

实话实说，现在网络上对运营商的负面内容越来越少了，虽然偶尔会有出现，但已经不像过去那样层出不穷，引起网民的“同仇敌忾”了。归根到底是运营商的服务更好更规范，能够引起用户不满意共鸣的点越来越少了，就好比有的用户反映上网慢，但大部分用户用着都好啊，不慢啊，所以就难去呼应。

所以从消费心理角度来看，想让用户说运营商好是很难的，最理想的状态就是不说你不好，不去关注你不去讨论你，就和水电煤气那样成为生活中的“空气”，安安心心地使用，别出岔子就行了，这样我按时交费，咱们各求所需，彼此之间形成一种默默地相互依存的关系。

运营商需要做的就是以用户思维去改进服务，内部的业务流程、营销组织、网络建维还包括后台的各种支撑部门的工作，都应该以“不去打扰用户，让用户舒心方便，明明白白消费，快速解决问题”为出发点，全链条地协同运作，大家目标一致了，可以减少部门间的壁垒，提高工作效率，也会更有成就感。

总之用户的满意不是靠用户说出来的，而是运营商自己干出来的，当没有用户说“不满意”，没有人愿意去投诉的时候，运营商的工作就真的到位了，那时候用户已经把对你的认同感留在了心底！