吵翻了！上海，一骑手送餐抵达顾客门口敲门无人应答，便将外卖放在门口后离开，不料，顾客嫌弃放在地上不能吃了，向平台投诉声称未收到外卖，致骑手被扣37元和10分服务分，骑手：“明明送到了，为什么说没收到哦啊？”顾客：“没交到我手上！”

小蔡之前是在电子厂上班，但后来嫌厂里不自由，工资还少，就出来送外卖了，送外卖虽然相对自由，但在送餐高峰期时要特别注意，在保证自身安全的前提下，又不能超时，否则就会被顾客投诉。

那天正好是午高峰，小蔡手里攥着四单待配送的订单，每单的超时倒计时都在飞速跳转。这个老小区没有电梯，他刚爬了六楼送完上一单，喘着粗气跑到这户门口，抬手敲了三遍门，又连着打了两个电话，听筒里始终是无人接听的忙音。楼下的电动车还停在禁停区，随时可能被物业挪走，剩下的三单里，有一单距离超时只剩不到三分钟，再耗下去，不仅这单要出问题，后面几单全得跟着超时，一单超时的罚款，比这单配送费高上好几倍。他犹豫了几秒，把外卖贴门放在了干净的脚垫上，拍了张照片留证，转身就往楼下冲。

他以为这事就这么过去了，直到晚上收工的时候，才看到平台发来的处罚通知。顾客投诉未收到餐品，平台直接判定他全责，扣掉了这单的配送费和违约金，一共37块，还扣了10分服务分。小蔡当时就懵了，他翻出当时拍的照片，一遍遍地给平台客服打电话申诉，说自己确实送到了，是顾客不接电话不开门，可客服只反复强调，没有顾客的同意，私自放置餐品不算有效送达，申诉直接被驳回。

37块钱，看着不多，是他跑七八单才能赚回来的辛苦钱。他每天早上七点多就出门接单，跑到晚上十一点多才收工，一天下来跑四五十单，风吹日晒的，一单也就赚五六块钱。这扣掉的37块，相当于他大中午顶着太阳跑两个小时的收入，说没了就没了。更让他揪心的是那10分服务分，做过骑手的都知道，服务分就是接单的底气，分越高，越能接到距离近、单价高的优质单，分低了，不仅好单轮不到自己，严重的时候还会被限制接单，直接影响往后一整个月的收入。

这事传到网上，瞬间就吵成了一锅粥。有人站在顾客这边，说外卖入口的东西，放在门口地上本就不卫生，万一被人碰过、被猫狗蹭过，吃出问题谁来负责？平台规定要交到顾客手上，骑手没做到，被投诉也是理所应当。也有人替小蔡抱不平，说谁都有临时不方便接电话、开门的时候，骑手不是只为一个顾客服务，午高峰的时间有多紧张，不是坐在家里等餐的人能体会的，就因为这点小事直接投诉，连个沟通的机会都不给，未免太不近人情。

根据2026年中国物流与采购联合会发布的外卖骑手权益保障调查报告显示，全国活跃外卖骑手规模已超700万，其中超62%的骑手遭遇过无责或非合理投诉，而骑手申诉的整体成功率不足18%。绝大多数平台的配送规则，都默认顾客投诉优先追责骑手，哪怕骑手有留证，只要没有顾客同意放置的明确记录，就很难推翻处罚。规则把所有的风险和矛盾，都甩给了骑手和顾客，平台只做最终的裁判，却从来没给双方留足缓冲的余地。

顾客在意食品安全，本就无可厚非。骑手要赶时间不超时，也是身不由己。这起争执里，没有绝对的谁对谁错，缺的只是多一点的换位思考，和更人性化的规则设计。靠双手赚辛苦钱的骑手，不该为规则的漏洞买单，合理的消费诉求，也不该被无视。

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