马上评｜“7岁的毛毛”引争议，西贝为什么又做错了

因预制菜争议而身陷舆论风波的西贝，因为一篇自宣文章，这两天再次遭到不少网友的吐槽。

9月23日，西贝公众号发布一篇名为《7岁的毛毛：我以为我再也吃不到西贝了》的文章。以7岁儿童毛毛的视角，讲述妈妈因为近期网络舆论，建议“星期天别带孩子去吃西贝了”，但毛毛哭闹着“就是要去西贝”，最终妈妈想通了，而“7岁的毛毛一进店就直接冲向店长，抱住她的大腿哭了起来”……目前，西贝已经删除该篇文章。

文章描述的案例是否真实暂且不论，这种极度煽情的写法，在公关层面看，确实是比较落伍的操作，很容易引发消费者反感。尤其考虑到，最近很多网友还在质疑西贝餐饮的品质和性价比，这时候西贝最好的公关应对，应该是少说多做，用产品和服务证明自己、改善形象。

这篇自宣文章以“7岁的毛毛”为主角，讲一个极特殊的煽情故事。在西贝陷入舆论风波后，这位小朋友还“坚持要去吃儿童餐”，或许确有其事，但西贝此时放出这个故事，非但不会引发普遍的共鸣，还可能会被质疑在搞危机公关、情感绑架。

当然，这未必是西贝刻意采取的公关手段，其客服人员回应的，发布文章的公众号是他们企业的内部服务号，主要是给企业内部的伙伴阅读。在企业遭遇危机的紧要关头，做一些内部的情感动员、鼓舞大家的士气，原本也无可厚非。可是当这个公众号同时也能被外界看到的时候，如果还全然意识不到可能引发误读，那只能说西贝整体的舆情风险意识，是需要提高的。

西贝最近也是各种不容易。从这篇效果翻车的文章，到之前西贝的一系列公关应对，或许问题都在于，太过凸显“自我”的立场和感受，而不是站在消费者的立场上“换位思考”。

如果在之前的风波中，不是急于和批评意见硬刚、强调自家没有一道预制菜，而是多去了解一下消费者心目中的“预制菜”是什么，做更坦诚的沟通，或许就不会把企业推到难堪的境地。

同样，西贝内部服务号，即便是给员工们看的，在遭到大范围批评的时候，是放大某个极特殊的支持者案例来自我感动，还是多去了解传达一些批评的声音来自我督促？显然后者对于企业的发展更好，即便被外界看到，也会起到无心插柳的公关效果。

说到底，某个具体的公关行为是对是错，没什么客观的标准。当一个企业的产品或者服务过硬，受到消费者大范围认可的时候，即使经营者偶尔语出惊人，也不是什么大事。但对刚刚遭遇巨大风波的西贝，如果急于用感人故事“证明自己”，可能就会陷入“做什么说什么都是错”的尴尬。

对西贝来说，此次在公关手段上出点偏差，并不是致命的问题。更重要的问题还是，能否用过硬的产品和服务留住消费者。与其忙着煽情，不如好好回归餐饮企业的本质，让西贝的菜更安全、更好吃、更有性价比，这才是有长远说服力的。