零售业的铁律其实很简单——尊重是门槛，不是天花板。当你开始用消费金额衡量顾客的价值，游戏就已经输了 你有没有在超市遇到过这种扎心场景？小区楼下的连锁超市，阿姨买两斤青菜、一瓶酱油，结账时收银员头都不抬，扫码动作飞快，找零直接扔在台面上；吗。而旁边买了整购物车进口商品的顾客，收银员却笑着主动帮忙装袋，还递上优惠券。 这种区别对待，看似“看人下菜碟”，实则是在砸自己的招牌。上周楼下那家超市倒闭了，隔壁开了家社区生鲜店，不管顾客买一块钱的葱还是一百块的肉，老板都笑着打招呼，称重时多添一两，还主动帮老人提东西，才三个月，生意火到要排队。 这不是个例，而是零售业最现实的生存法则。中国连锁经营协会的数据显示，2024年倒闭的中小零售门店中，有62%存在“服务差异化”问题——对低消费顾客态度敷衍，过度追捧高消费群体。可他们忘了，普通顾客才是客流的基石。一家超市的日均客流里，消费50元以下的顾客占比超70%，这些人看似单次消费不高，却是复购率最高的群体。 你对他敷衍一次，他可能再也不来，还会告诉身边人；而高消费顾客虽然单次消费高，却更容易被性价比、品牌效应吸引，忠诚度远不如被尊重的普通顾客。 身边有个开服装店的朋友，以前总盯着“大单顾客”。有次学生妹试了五件衣服，最后只买了一件99元的T恤，她全程脸色不好，还嘟囔“试半天就买这么点”。 那学生妹红着脸走了，后来再也没来过。可她没想到，这个学生妹的室友们本来都打算来光顾，听了这事直接换了别家。更可惜的是，那个学生妹工作后月薪两万，每次买衣服都是几千块的单，却再也没踏进过她的店。朋友后来后悔得不行：“当初觉得99块的生意不值当，却丢了一个长期大客户，这账算得太蠢了。” 真正厉害的零售品牌，从来不会用消费金额给顾客贴标签。宜家不管你是买几十万的全屋家具，还是只买一块钱的冰淇淋，都能享受免费停车、免费咖啡；无印良品的店员，会耐心给只买一支笔的顾客讲解材质，也会认真接待批量采购的企业客户。 他们懂一个道理：今天买一块钱东西的顾客，明天可能买一百块；现在看似不起眼的小单，积累起来就是撑起门店的大生意。更重要的是，尊重是会传染的，你对顾客真诚，顾客才会用复购和口碑回报你。 现在很多零售商家陷入了一个误区：觉得“抓大客户才能赚大钱”，于是花重金做高端推广，给高消费顾客送各种福利，却忽视了普通顾客的体验。可他们忘了，零售业的核心是“以人为本”，不是“以钱为本”。顾客买的不只是商品，还有被尊重的感觉。 你用消费金额划分三六九等，本质上是丢掉了服务的初心。就像曾经火遍全国的某零食连锁，后来因为对低消费顾客态度傲慢，被网友吐槽“店大欺客”，不到两年，门店数量从三千家锐减到几百家。 更值得深思的是，现在的消费者越来越看重“情绪价值”。新生代消费者购物时，除了关注价格、品质，更在意服务态度。 某电商平台的调研显示，78%的消费者会因为“服务好”选择复购，哪怕这家店的价格比别家高一点；而有65%的消费者会因为“被轻视”果断弃购，哪怕商品再好。这意味着，零售业的竞争早已不是价格战、品质战，而是服务战、尊重战。 那些把尊重当“天花板”的商家，注定走不远。他们以为怠慢普通顾客没关系，却不知道每一次敷衍都是在消耗自己的口碑。而把尊重当“门槛”的商家，才能站稳脚跟——他们明白，每个顾客都是平等的，今天的小客户可能是明天的大客户，就算永远是小客户，也能带来稳定的客流和良好的口碑。 难道只有花大钱的顾客才配被尊重？难道普通顾客的消费就没有价值？显然不是。零售业的本质是服务，服务的核心是尊重。没有尊重，再好的商品、再低的价格，也留不住顾客。当你开始用消费金额衡量顾客价值时，就已经输掉了人心，而人心，才是零售业最宝贵的财富。 各位读者你们怎么看？欢迎在评论区讨论
